민원건수 공시

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소비자포털

※ 금융소비자보호모범규준에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 ‘금융소비자보호 실태평가제도를 통해
소비자 보호 수준을 종합적으로 평가 받음

※ 평가대상사는 영업규모 및 민원건수가 업권 전체의 1%이상인 회사로, 민원건수가 적거나 영업규모가 작은 회사는
해당년도 평가에서 제외될 수 있음

※ 회사별 평가결과조회는 협회의 공시사이트를 통해 제공하고 있음

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금융 소비자보호 실태평가 평가 항목
구분		평가부문	세부 평가기준
구분		계량항목	1	민원건수	- 금감원에 접수된 민원건수 및 증감률 (중·반복 및 악성민원 등은 제외)
2	민원처리기간		- 금감원에 접수된 민원 평균처리기간 (중·반복 및 악성민원 등은 제외)
3	소송건수		- 소송건수(패소율)와 금감원 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수
4	영업지속가능성		- 금융회사의 재무건전성 지표(BIS비율, RBC비율 등)
5	금융사고		- 금융회사의 금융사고 건수와 금액
비계량항목	6	소비자보호 조직 및 제도	- 금융소비자보호 총괄책임자(CCO) 직무의 적정성 - 금융소비자보호 총괄부서 업무 및 권한의 적정성 - 금융소비자보호협의회 운영의 적정성 - 금융소비자보호 관련 규정화 여부 - 금융소비자보호 업무전담자 인력 구성의 적정성 - 금융소비자보호 업무전담자 인사 및 보상의 적정성 - 금융소비자보호 관련 교육의 적정성
	7	상품개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영	- 상품개발 관련 사전협의 프로세스의 적정성 - 상품개발 관련 내부준칙 운영의 적정성 - 금융소비자 의견 반영 프로세스 운영의 적정성
	8	상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영	- 상품판매 과정에서 준수해야 할 기준 마련 여부 - 상품판매 프로세스 구축 여부 - 상품판매 프로세스 운영의 적정성 - 고객정보 보호를 위한 제도 및 시스템의 적정성
	9	민원관리시스템 구축 및 운영	- 효율적인 민원관리시스템 구축 여부 - 민원업무 관련 규정 및 매뉴얼 마련 여부 - 민원관리시스템 운영의 적정성 - 민원을 통한 제도개선 시스템 구축 여부
	10	소비자정보 공시	- 소비자정보 접근이 용이한지 여부 - 소비자정보 제공이 적정한지 여부