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금융소비자보호 내부통제 기준

하나생명은 '금융소비자 보호에 관한 법률' 제정에 따라 금융소비자보호 관련 법령을 준수하고, 건전한 거래질서를 해치지 않도록 성실히 관리하는 업무를 이행하기 위하여 임직원 등이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준을 2021년 7월21일 제정하였습니다.

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금융소비자보호기준의 주요내용

  • 금융상품과 관련한 금융소비자보호법규 등 관련 법령이나 계약상 금융소비자의 권리 및 금융소비자에게 부담이 되는 정보에 대한 안내 방법을 마련하고, 소비자보호 및 시의성 등을 고려하여 안내시기 · 내용에 대한 매뉴얼을 정하여야 한다.
  • 독립적이고 공정한 민원처리와 구제절차를 마련하여 운영하여야 하며, 금융소비자가 시의적절하고 효율적이며 저렴한 비용으로 이용할 수 있도록 하여야 한다.
  • 민원 · 분쟁 발생 시 즉각적으로 고객불만 내용을 파악하고 대응해야 한다.
  • 민원 · 분쟁 대응과 관련하여 임직원을 대상으로 교육 과정을 정기 · 수시로 진행하여야 한다.
  • 불완전판매 유발 임직원을 지정 · 관리하고 예방 교육을 실시하여야 한다.
  • 자료열람요구권, 청약철회권, 위법계약해지권 보장을 위해 권리 행사방법 및 절차, 거부사유 유형, 관련 대응 요령 및 주요 대응사례 등에 대한 매뉴얼을 마련하고, 이에 대한 임직원 교육 및 소비자 안내 방안을 마련하여야 한다.
  • 금융상품과 관련한 민원 · 분쟁이 빈발하는 경우 주요 원인을 파악하고, 제도개선 사항을 도출하여 개선여부를 관리하여야 한다.
금융소비자보호기준에 관한 규정 전문 다운로드

제 · 개정 사항

1. 2021년 3월 8일

  • 1. 재정사유
    • ① 금융소비자 불만 예방 및 신속한 사후구제를 통하여 금융소비자를 보호하고, 임직원이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준 마련
    • ② 「금융소비자보호기준」 시행과 동시에 「민원처리세칙」 규정 폐지
  • 2. 주요재정내용
    • ① 금융소비자의 자료 열람 요구에 대한 처리
    • ② 청약 철회에 대한 처리
    • ③ 위법 계약 해지 요구에 대한 처리
    • ④ 금융소비자의 권리 안내
    • ⑤ 「금융소비자보호기준」 시행과 동시에 「민원처리세칙」 규정 폐지

2. 2021년 7월 21일

  • 1. 개정사유
    • ① 협회 「금융소비자보호기준」 최종 표준안 적용
    •    - 민원관련 내용은 「금융소비자보호기준에 관한 규정 시행세칙」으로 이관 · 제정
    • ② 사규관리규정에 따른 규정 명칭 변경
  • 2. 주요개정내용
    • ① 목적의 명확화

3. 2021년 10월 21일

  • 1. 개정사유
    • ① 협회 「금융소비자보호기준」 최종 표준안 적용
  • 2. 주요개정내용
    • ① 금융소비자 권리 안내 방법 요건 완화
    • ② 업무처리 기준 및 절차 구체화
    • ③ 경영진 보고사항 추가
    • ④ 위반시 조치 내용 강화

4. 2023년 11월 20일

  • 1. 개정사유
    • ① 금융위원회 및 금융감독원의 '숨은 금융자산(장기미거래/휴면금융자산) 감축' 강화 계획에 따른 '생명보험 표준 금융소비자보호기준' 개정 반영
  • 2. 주요개정내용
    • ① 만기도래 전, 만기시 자동처리방법 설정 등 안내 강화
    • ② 만기도래 후, 조회/환급방법 등 안내 강화
    • ③ 관리체계의 구축, 운영하는 담당조직 운영